Benarkah Pelanggan Anda “Lemot”?

 

Lucu, unik, dan nyata. Tiga kata ini rasanya pas untuk teman-teman sales dan bagian customer service yang mengeluh betapa mereka perlu berulang kali menerangkan berbagai informasi penting dan mendasar terkait pengetahuan produk, jangka waktu pembayaran, cara pembayaran, ke para pelanggan tertentu, dan semacamnya.

Jika Anda bekerja di bagian yang berhubungan dan bersentuhan langsung dan rutin dengan para pelanggan, maka ada hal-hal yang alangkah baiknya Anda perhatikan dan simak tentang ini.

Apakah Anda termasuk bagian dari kelompok yang gemar membicarakan perilaku-perilaku ‘menyebalkan’ dari para pelanggan?

Atau justru Anda penasaran ingin tahu bagaimana mengatasinya?

Mungkin, sekali waktu teman Anda pernah mengatakan bahwa Anda ‘lemot’…’tulalit’…’gak konek’…dan sejenisnya. Nah, pelanggan Anda juga bisa mengalami hal yang sama dengan apa yang teman Anda pernah katakan tentang itu.

Banyak orang yang membandingkan kondisi dan situasi yang dialami orang lain ke dalam kondisi dan situasi yang pernah dialaminya. Buktinya?

Ini buktinya, kalau suatu waktu Anda pernah berkata :

kalau saya jadi dia, saya bakal melakukan….

dikasih tahu susah banget sih, dengerin lagi ya….

gimana cara aku nerangin ke kamu ya. Kok kamu susah ngerti dari tadi…

Terus karena sudah tahu begini, bagaimana?

Komunikasi yang tidak satu frekwensi antara komunikator dan penerima informasi, yang dalam hal ini adalah pelanggan,  selalu menjadi sebab buruknya pelanggan menerima, menyerap, dan memahami setiap informasi yang Anda sampaikan.

Setiap orang bisa memaknai setiap kata juga setiap kalimat berdasar pemahaman yang pernah dia terima tentang kata atau kalimat itu dari pengalaman dan peristiwa masa lalunya. Sementara, sebagian dari kita enggan atau jarang mengkonfirmasi kepada lawan bicara, apakah ia sudah mengerti atau masih butuh penjelasan lebih lanjut.

Terkait pelanggan yang ‘lemot’, bisa dipastikan tidak ada satupun pelanggan yang lemot. Mereka hanya perlu penjelasan lebih lanjut.  Oleh karena itu, beri waktu atau jeda pelanggan untuk mencerna apa yang Anda sampaikan sebelum Anda melanjutkan penyampaian informasi dengan Anda tanyakan ini :

  • Dari penjelasan yang saya sampaikan, apa ada yang ingin Ibu/ Bapak tanyakan?”
  • Sampai sini penjelasan dari saya, apa Ibu/ Bapak sudah cukup jelas?”

Saat pembicaraan telah selesai dengan pelanggan, sebelum pelanggan meninggalkan Anda atau Anda meninggalkan pelanggan, tutup dengan kalimat ini sembari memberi nomor telepon atau handphone Anda yang bisa mereka hubungi:

Jika nanti ada yang ingin Ibu/ Bapak tanyakan, silakan bisa hubungi saya kapanpun.

Ingat, setiap orang memiliki kemampuan pemahaman kata atau kalimat secara berbeda. Hindari menyama ratakan kemampuan ‘bahasa’ semua orang sama dengan Anda. Karena, setiap orang memiliki latar belakang yang jelas memang unik dari segi budaya dan tingkat pendidikan.

Iklan

Mengapa Calon Pembeli atau Pelanggan Tertarik Membeli?

Calon pembeli atau pelanggan tertarik membeli dari penjual atas dasar banyak hal, tentunya. Tidak serta merta memutuskan membeli tanpa adanya ketertarikan, yang berarti ada kontak secara emosional yang dirasakannya dan memengaruhi keputusannya untuk membeli, ada suatu kecocokan yang timbul dari dalam dirinya yang kemudian menyatakannya bersedia membeli.

Berikut ini  hal umum mengapa calon pembeli dan pelanggan memutuskan untuk membeli :

Pertama, ketertarikan terhadap sales person atau penjual

Seringkali, tanpa Anda tahu sebabnya, saat Anda bertemu salesman produk tertentu dan diawali dengan senyuman dan sapaan ramah, hingga jabat tangan yang lembut, dan berlanjut dialog yang mengasyikkan. Semua ini berlangsung dengan cepat, hanya dalam beberapa detik saja atau kurang lebih hanya 3 sampai 5 detik saja. Saat Anda ajaibnya, Anda tidak tahu alasan yang membuat Anda bersedia meluangkan waktu ngobrol dengan salesman tersebut.

Jika Anda adalah pembeli dengan tipe visual, Anda akan tertarik membeli atas beberapa sebab, di antaranya penampilan sales person atau penjual yang rapi, ramah, murah dan mudah senyum serta menawan. Jika ia sales person atau penjual pria, maka ia akan terlihat tampan dan jika ia sales person atau penjual wanita, maka ia terlihat cantik. Pandangan atau kesan pada pandangan pertama dan terjadinya kontak mata Anda yang penuh percaya diri dapat menjadi penentu mereka tertarik dengan Anda.

Jika Anda adalah pembeli dengan tipe auditori, Anda akan tertarik membeli atas beberapa sebab, di antaranya suara sales person atau penjual saat menyapa dan presentasi terdengar meyakinkan bagi Anda. Bahwa sales person atau penjual yang ada di hadapan Anda adalah sales person atau penjual yang profesional dan akan memberi saran dan solusi terbaik atas kebutuhan dan keinginan Anda.

Jika Anda adalah pembeli dengan tipe kinestetik, Anda akan tertarik membeli atas beberapa sebab, di antaranya kehadiran sales person atau pelanggan akan membuat nyaman dan mereka memahami Anda dengan sepenuh hati.

Bayangkan dan rasakan, jika Anda adalah sales person atau penjual tersebut, sekarang Anda mengerti apa yang sebaiknya dilakukan saat bertemu calon pembeli dan pelanggan. Tentu saja, akan sangat efektif saat Anda mengetahui dan memahami ketiga tipe calon pembeli atau pelanggan Anda. Anda dapat menggunakannya secara bersamaan dan di saat Anda sudah memahami mana yang lebih dominan, maka Anda dapat menyesuaikannya (sesuai tipenya).

4 hal umum penyebab pelanggan tertarik membeli

ketertarikan diawali dari kecocokan

Kedua, ketertarikan pada pelayanan yang memuaskan

Anda tentu masih ingat saat berkunjung ke restoran favorit Anda. Alasan kebanyakan pelanggan restoran yang menjadikannya restoran favorit, selain tempatnya yang nyaman, adalah pelayanannya yang memuaskan. Disambut dengan sambutan “guest coming”, kemudian ditanya : “untuk berapa orang?,no smoking area atau smoking area?”, Anda dipersilakan memilih meja yang diinginkan, dan berlanjut Anda diberi menu. Setelah memesan beberapa menu, sementara Anda menunggu makanan dan minuman, Anda diberi akses free wifi. Selanjutnya, makanan dan minuman yang Anda pesan datang dalam waktu kira-kira 10 menit sampai 15 menit atau lebih, bahkan sampai 30 menit. Dan restoran favorit Anda sudah mengisi waktu luang Anda dengan fasilitas free wifi tadi.

Ketiga, ketertarikan atas hubungan emosional

Hubungan emosional dapat terbangun dengan baik saat sales person atau penjual dengan sabar melakukan pendekatan secara bertahap dengan Anda. selain itu, biasanya ada kesamaan yang menyebabkan hal itu terjadi, misal karena sales person atau penjual yang mendatangi Anda berasal dari Surabaya, maka Anda tiba-tiba merasakan ada sesuatu yang mendekatkan Anda dengannya, karena Anda juga berasal dari Surabaya. Contoh lain, karena sales person atau penjual mobil yang menemui Anda adalah anak sahabat Anda, maka dengan mudahnya Anda mau membeli mobil darinya. Hubungan emosional ini begitu kuatnya hingga orang yang tadinya tidak kenal sama sekali, dapat terbangun hubungan yang lebih dekat lagi sebagai saudara atau keluarga.

Keempat, ketertarikan pada produk dan perusahaan

Calon pembeli dan pelanggan pada umumnya sangat menyukai produk yang berkualitas, merek produk yang telah terpercaya, dan nama perusahaan yang familiar dikenal oleh para pelanggan lain. Artinya, produk dan perusahaan ini sangat direkomendasikan oleh banyak pelanggan. Akan menjadi suatu keuntungan bagi sales person atau penjual untuk memanfaatkan hal ini dengan sebaik mungkin.

3 Jenis Penolakan Pelanggan (Konsumen)

Supaya Anda lebih mudah dalam mengatasi penolakan-penolakan pelanggan. Alangkah baiknya Anda mengetahui dan memahami jenis kelompok penolakan tersebut. Jika Anda selama ini terbelenggu oleh pendapat yang Anda yakini kebenarannya bahwa ditolak itu sangat menyakitkan, maka Anda perlu belajar untuk menerimanya dan akui bahwa Anda tidak bisa menghindarinya. Bagaimanapun Anda coba dan selalu hindari, Anda perlu waspadai ini. Menghindari penolakan akan membuat Anda semakin terjebak dalam situasi yang tanpa solusi. Dan, Anda tidak ingin terus dalam situasi ini, bukan? Oleh karena itu, Anda harus mampu mengubah setiap penolakan itu menjadi persetujuan dan kesepakatan. Ya, penolakan pelanggan adalah bagian dari profesi Anda sebagai sales person.

Daripada Anda penasaran, saatnya Anda kenali 3 jenis penolakan pelanggan (konsumen) ini :

  • Penolakan dengan suatu sebab.

Umumnya pelanggan menolak membeli produk Anda karena suatu sebab. Anda perlu jeli dalam memahami hal ini. Tentu saja, Anda tidak bisa terus berusaha memengaruhi pelanggan untuk segera membeli, sementara dirinya belum memberikan persetujuan. Alih-alih Anda berusaha meyakinkan pelanggan, yang terjadi justru pelanggan akan merasa tertekan dan dipaksa. Akibatnya pelanggan akan menjauh dan tidak mau membeli.

Pada umumnya, pelanggan yang bersedia mendengar presentasi, sudah memilliki ketertarikan pada produk. Lalu di mana letak masalahnya? Ingatlah selalu, bahwa budget yang belum tersedia atau belum cukup, sehingga sementara waktu pelanggan urungkan keinginannya untuk membeli. Anda tidak bisa memaksa mereka untuk membeli saat itu juga, kecuali Anda dapat memberi solusi berupa cara pembayaran ringan secara kredit dengan term pelunasan jangka waktu tertentu sesuai kesepakatan.

  • Penolakan dengan pembanding.

Pelanggan senang membandingkan produk Anda dengan produk lain yang sejenis. Entah mereka akan membandingkan menurut harga, tampilan, kekuatan, fungsi, purna jual, jumlah pelanggan, pengalaman perusahaan, service, dan lain-lain. Saat Anda datang kepada mereka, seakan mereka telah memersiapkan daftar pertanyaan yang berusaha menyudutkan dengan mencari kelemahan apa saja yang bisa dimanfaatkan untuk memengaruhi Anda, sehingga Anda luluh, menyerah,  menerima dan kemudian mengakui semua pendapat yang mereka nyatakan.

Sales person yang tidak bisa mengatasi situasi ini berakibat pada penolakan pelanggan untuk menunda membeli. Meski kemungkinan lainnya adalah pelanggan tetap membeli dari Anda dengan mengajukan daftar persyaratan, seperti diskon atau pembayaran dengan cara kredit. Namun, melatih komunikasi Anda untuk mengatasi permasalahan ini sangatlah penting supaya Anda terhindar dari ketidakpercayaan pelanggan.

  • Penolakan karena pengalaman buruk

Konon bekas sakit hati itu sulit diobati. Sebagian orang setuju dengan pernyataan atau pendapat ini. Saya termasuk yang tidak menyetujuinya. Semoga begitu juga dengan Anda.

Dendam itu hanya bakal membuat cepat tua, tahu. Hehehe… Oke lanjut…

Setiap orang memiliki kumpulan pengalaman. Ada pengalaman yang baik dan ada pengalaman yang buruk. Saat kita berada dalam pengalaman yang baik, bercerita  pengalaman yang membahagiakan, pengalaman yang mengesankan, dan pengalaman-pengalaman lain yang dengan seketika membuat kita diliputi perasaan bahagia. Sebaliknya, ketika kita berada dalam pengalaman yang buruk.

Jika Anda pernah menemui suatu penolakan secara langsung dan ‘kasar’, kemungkinannya adalah pelanggan yang Anda temui pernah memiliki pengalaman yang buruk di masa lalunya dengan produk atau perilaku salesman atau perilaku karyawan dari perusahaan Anda. Meski kemungkinan lain, pelanggan berperilaku kasar pada Anda bisa jadi karena moodnya sedang turun. Namun, kali ini pembahasan kita pada pengalaman buruknya di masa lalu.

Kebanyakan para sales person tidak mengetahui akan jenis penolakan ini. Akibatnya, mereka terus saja dirundung dalam kekhawatiran dan kecemasan saat sebelum akan bertemu pelanggan. Nah, dengan mengetahui 3 jenis kelompok penolakan ini, maka Anda semakin memiliki keahlian dan kemampuan mengelola berbagai penolakan mulai sekarang dan seterusnya.