6 Aturan Kelola Penolakan dan Keberatan Pelanggan

Selama ini mungkin Anda yang keseharian aktifitasnya bersentuhan dengan pelanggan maupun nasabah tidak jarang mengalami keberatan pelanggan, penolakan pelanggan, hingga keluhan pelanggan.

Dan selama ini pula banyak para profesional : sales people, customer service, hingga debt collector yang menggunakan upaya beragam teknik handling objection secara ‘asal-asalan’.

Mengapa bisa ‘asal-asalan’ begitu?

Harus dipahami dahulu bahwa setiap keberatan pelanggan, penolakan pelanggan, dan keluhan pelanggan; masing-masing memiliki perilaku yang berbeda. Meskipun begitu banyak teknik cuma-cuma yang bebas bisa diperoleh dari internet, media sosial, bahkan teknik handling objection yang khusus diajarkan dalam pelatihan handling objection, namun nyatanya memang diperlukan latihan secara real yang intensif dan keberhasilannya perlu di evaluasi.

Pada awal masih nyales dulu, saya juga praktek dan alhasil tidak semua teknik manjur dan mustajab berhasil dicoba kepada customer, tapi justru hal itu bagus, dengan mengetahui di mana letak kekurangannya, di mana letak kesalahannya, jadi tahu apa yang harus diperbaiki.

Kesalahan yang dilakukan oleh banyak sales juga banyak penjual adalah langsung jualan saat kali pertama bertemu cabel alias calon pembeli. Sudah bukan rahasia umum, bahwa tidak ada orang yang senang dijuali secara langsung.

Oya by the way bus way… Jualan secara langsung alias face to face…ketemu cabel akan berbeda saat Anda jualan di on-line.

Gampangnya gini deh…

Penjual yang jualan secara on-line jarang bahkan nggak pernah sama sekali bertemu face to face sama pembeli. Sementara penjual yang jualan secara langsung harus bertemu face to face sama pembeli. Ini berarti banyak pembeli on-line sudah tahu produk seperti apa yang dia cari dan produk seperti apa yang dia butuhkan. Dengan kata lain mereka bakal bilang, “saya punya uang, saya butuh barang, saya cari aja di online, beres.

Tapi, sekali waktu Anda datang ke pusat-pusat grosir, yang berjualan produk secara langsung. Sangat jelas di sana…ada tokonya, ada alamat tokonya, ada barangnya, jelas harganya, dan ada penjualnya. Secara effort untuk deal terjadinya transaksi penjualan akan lebih cepat dan lebih mudah di online. Meskipun, penolakan dan keberatan bisa terjadi dalam transaksi jual beli online maupun offline. Hanya dalam mengelola penolakan dan keberatan tersebut akan butuh effort lebih di offline.

Yup, ada beberapa aturan yang perlu diketahui terkait penolakan dan keberatan :

  1. Awareness : Sadari bahwa penolakan dan keberatan itu memang ada, bisa dialami penjual produk apapun, dan bisa terjadi saat Anda bertemu para pelanggan
  2. Mentality : Persiapkan mental Anda untuk ditolak oleh pelanggan
  3. General Objection : Kenali macam-macam penolakan yang umum selalu dialami oleh senior Anda dan teman-teman Anda
  4. Technique : Pelajari cara atau teknik mengelola penolakan dan keberatan tersebut
  5. Action : Cara atau teknik sehebat apapun tidak akan berhasil jika Anda tidak melakukannya
  6. Evaluation : Lakukan selalu evaluasi untuk menghindari terjadinya penolakan-penolakan dan keberatan-keberatan lain yang mungkin terjadi.

 Anda yang sering ditolak dan di bombardir sejumlah keluhan pelanggan, sekarang perlu mengingat baik-baik 6 aturan tersebut saat akan bertemu cabel atau pelanggan lama, supaya Anda siap mental, siap cara mengatasinya, dan siap jualannya.

Oke, nantikan segera artikel berikutnya mengenai tips mengelola keberatan dalam berbagai situasi.

Moga manfaat…

Salam Happy Selling

#ManagingObjection

#CustomerSolutions

 

 

 

 

 

 

Iklan

3 Jenis Penolakan Pelanggan (Konsumen)

Supaya Anda lebih mudah dalam mengatasi penolakan-penolakan pelanggan. Alangkah baiknya Anda mengetahui dan memahami jenis kelompok penolakan tersebut. Jika Anda selama ini terbelenggu oleh pendapat yang Anda yakini kebenarannya bahwa ditolak itu sangat menyakitkan, maka Anda perlu belajar untuk menerimanya dan akui bahwa Anda tidak bisa menghindarinya. Bagaimanapun Anda coba dan selalu hindari, Anda perlu waspadai ini. Menghindari penolakan akan membuat Anda semakin terjebak dalam situasi yang tanpa solusi. Dan, Anda tidak ingin terus dalam situasi ini, bukan? Oleh karena itu, Anda harus mampu mengubah setiap penolakan itu menjadi persetujuan dan kesepakatan. Ya, penolakan pelanggan adalah bagian dari profesi Anda sebagai sales person.

Daripada Anda penasaran, saatnya Anda kenali 3 jenis penolakan pelanggan (konsumen) ini :

  • Penolakan dengan suatu sebab.

Umumnya pelanggan menolak membeli produk Anda karena suatu sebab. Anda perlu jeli dalam memahami hal ini. Tentu saja, Anda tidak bisa terus berusaha memengaruhi pelanggan untuk segera membeli, sementara dirinya belum memberikan persetujuan. Alih-alih Anda berusaha meyakinkan pelanggan, yang terjadi justru pelanggan akan merasa tertekan dan dipaksa. Akibatnya pelanggan akan menjauh dan tidak mau membeli.

Pada umumnya, pelanggan yang bersedia mendengar presentasi, sudah memilliki ketertarikan pada produk. Lalu di mana letak masalahnya? Ingatlah selalu, bahwa budget yang belum tersedia atau belum cukup, sehingga sementara waktu pelanggan urungkan keinginannya untuk membeli. Anda tidak bisa memaksa mereka untuk membeli saat itu juga, kecuali Anda dapat memberi solusi berupa cara pembayaran ringan secara kredit dengan term pelunasan jangka waktu tertentu sesuai kesepakatan.

  • Penolakan dengan pembanding.

Pelanggan senang membandingkan produk Anda dengan produk lain yang sejenis. Entah mereka akan membandingkan menurut harga, tampilan, kekuatan, fungsi, purna jual, jumlah pelanggan, pengalaman perusahaan, service, dan lain-lain. Saat Anda datang kepada mereka, seakan mereka telah memersiapkan daftar pertanyaan yang berusaha menyudutkan dengan mencari kelemahan apa saja yang bisa dimanfaatkan untuk memengaruhi Anda, sehingga Anda luluh, menyerah,  menerima dan kemudian mengakui semua pendapat yang mereka nyatakan.

Sales person yang tidak bisa mengatasi situasi ini berakibat pada penolakan pelanggan untuk menunda membeli. Meski kemungkinan lainnya adalah pelanggan tetap membeli dari Anda dengan mengajukan daftar persyaratan, seperti diskon atau pembayaran dengan cara kredit. Namun, melatih komunikasi Anda untuk mengatasi permasalahan ini sangatlah penting supaya Anda terhindar dari ketidakpercayaan pelanggan.

  • Penolakan karena pengalaman buruk

Konon bekas sakit hati itu sulit diobati. Sebagian orang setuju dengan pernyataan atau pendapat ini. Saya termasuk yang tidak menyetujuinya. Semoga begitu juga dengan Anda.

Dendam itu hanya bakal membuat cepat tua, tahu. Hehehe… Oke lanjut…

Setiap orang memiliki kumpulan pengalaman. Ada pengalaman yang baik dan ada pengalaman yang buruk. Saat kita berada dalam pengalaman yang baik, bercerita  pengalaman yang membahagiakan, pengalaman yang mengesankan, dan pengalaman-pengalaman lain yang dengan seketika membuat kita diliputi perasaan bahagia. Sebaliknya, ketika kita berada dalam pengalaman yang buruk.

Jika Anda pernah menemui suatu penolakan secara langsung dan ‘kasar’, kemungkinannya adalah pelanggan yang Anda temui pernah memiliki pengalaman yang buruk di masa lalunya dengan produk atau perilaku salesman atau perilaku karyawan dari perusahaan Anda. Meski kemungkinan lain, pelanggan berperilaku kasar pada Anda bisa jadi karena moodnya sedang turun. Namun, kali ini pembahasan kita pada pengalaman buruknya di masa lalu.

Kebanyakan para sales person tidak mengetahui akan jenis penolakan ini. Akibatnya, mereka terus saja dirundung dalam kekhawatiran dan kecemasan saat sebelum akan bertemu pelanggan. Nah, dengan mengetahui 3 jenis kelompok penolakan ini, maka Anda semakin memiliki keahlian dan kemampuan mengelola berbagai penolakan mulai sekarang dan seterusnya.

Penolakan adalah Peluang

Peluang dan uang. Dua kata yang memiliki arti berbeda dan saling terkait dalam penjualan. Memanfaatkan peluang dengan baik akan menghasilkan banyak penjualan. Dengan banyak menjual, maka secara otomatis akan membuka aliran uang Anda.

Kira-kira begitu dan begitulah kira-kira. Hehehe…

Peluang tidak datang satu kali dan peluang datang berulang kali. Lalu, apa hubungannya dengan penolakan pelanggan? Apakah penolakan bisa menjadi peluang?

Penolakan pelanggan bisa menjadi peluang yang sangat baik bagi setiap sales person. Ya, penolakan adalah peluang yang menghasilkan banyak uang.

Saat Anda ditolak pelanggan, ini bukan berarti perjuangan Anda sudah selesai dan Anda menyerah. Bukan…bukan itu yang Anda inginkan, bukan? Justru di sinilah peluang besar Anda harus gunakan dengan sebaik-baiknya semakin dekat dengan pelanggan.

Bayangkan dan rasakan ini dalam-dalam. Dari 1 penolakan pelanggan, Anda sebenarnya sudah berhasil bertemu muka dengan 1 pelanggan. Jika 10 penolakan yang Anda sudah terima. Tanpa pernah Anda dan pelanggan pikirkan atau sadari sebelumnya, bahwa dari pertemuan itu, Anda dan pelanggan sudah sama-sama merekam momen dengan kesan dan pesan tersebut.

Menjadi takut dan terus menghindari pelanggan yang menolak bukanlah suatu solusi yang tepat. Justru Anda harusnya penasaran untuk kembali lagi, melakukan pendekatan, dan komunikasi ulang.

Nah, kapan waktu tepatnya?

Hindari menunda bertemu pelanggan Anda terlalu lama hingga berminggu-minggu bahkan berbulan-bulan. Waktu terbaik adalah keesokan harinya atau 2 hari setelahnya. Hal positif yang Anda bisa ambil dari kejadian ini, bahwa sebelumnya Anda sudah pernah bertatap muka dengan pelanggan tersebut. Paling tidak, Anda dapat membaca, apa yang akan Anda lakukan selanjutnya?  Meskipun Anda tidak pernah tahu bagaimana reaksi para pelanggan yang menolak Anda. Tidak ada salahnya Anda datang, melakukan pendekatan, dan komunikasi ulang. Semakin ditolak, semakin Anda paham apa sebabnya. Nah, Anda dapatkan feed backnya.

Sekarang, Anda mulai evaluasi cara-cara Anda yang mengakibatkan penolakan. Jika cara yang Anda lakukan selama ini selalu menemui penolakan pelanggan, berarti cara ini belum efektif dan perlu pembenahan pada langkah-langkahnya. Ingat dengan baik-baik, lalu catat langkah-langkah yang tidak diperlukan dan perlu dibenahi. Selanjutnya, praktekkan cara ini. Lakukan evaluasi setiap hal yang menyebabkan Anda ditolak dan benahi, dan seterusnya hingga Anda menemukan formula atau cara yang ampuh ala Anda.

Yakinlah, bahwa pelanggan tidak pernah berniat menolak Anda. Mereka hanya belum siap menerima kehadiran Anda dan bagaimana mereka harus memberi alasan yang tepat tanpa membuat Anda kecewa.

Saat Anda ditolak, ini berarti peluang Anda untuk menjual produk lebih besar. Karena Anda sudah pernah bertemu mereka, meskipun itu hanya 1 kali saja. Selanjutnya, Anda perlu melakukan kunjungan secara kontinyu. Sekalipun, akan Anda temui penolakan yang kedua dan ketiga. Pada kunjungan yang kedua kali, ketiga kali, hingga keempat kali; pelanggan dengan sendirinya akan menilai keramahan dan kehangatan Anda saat menyapa mereka, penampilan Anda, dan hal-hal yang menarik baginya untuk menerima Anda. Pelanggan memiliki pikiran dan emosi yang akan tersentuh saat Anda beberapa kali datangi mereka dan pada akhirnya mereka akan menerima Anda.